系统介绍
它是什么、能解决什么问题，先看这一屏就够了。
- 要点：47个二级功能模块
- 要点：覆盖11大业务域
- 要点：支持PC/APP/PAD/小程序等多端
- 要点：内置低分预警与回访工单机制
客户满意度管理系统面向需要系统化测量和管理客户体验的企业，提供从指标体系设计、调研计划执行、问卷采集回收，到回访处理、分析报告与改进考核的完整工具链。系统支持多维度满意度得分计算与对比分析，帮助企业将客户反馈转化为可追踪的改进任务，适用于售后服务、产品质量、门店体验等多种满意度测评场景。
德尔普客户满意度管理系统是一套面向企业客户体验管理部门的SaaS软件，涵盖客户与组织资料管理、指标体系配置、调研计划管理、问卷采集与回收、回访与问题处理、满意度分析与报告、改进与考核管理、审批与流程管控、通知与协同、数据与集成、权限与系统管理共11个业务域、47个二级模块。系统支持PC网页版、APP、PAD、微信小程序、钉钉、企业微信和移动端H5等多终端使用，帮助企业建立标准化、可追踪的满意度管理流程。
电脑、手机、平板、微信、钉钉、企业微信多端协同，同一套数据实时同步。
业务痛点
这类系统最常见的三类问题，系统分别怎么解。
无法及时掌握客户真实体验，问题发现滞后，改进措施缺乏数据支撑。
系统提供多渠道问卷发放、回收进度监控与自动得分计算，缩短调研周期，提升数据完整性。
客户流失风险增加，服务口碑受损，重复投诉率上升。
低分答卷自动触发回访任务与问题工单，派发至责任人跟踪处理，闭环结果确认。
改进措施落地效果无法验证，满意度提升缺乏持续动力。
改进事项立项、整改计划跟踪、效果复评与考核评分一体化管理，确保改进可量化可考核。
上线变化
用可观察的指标描述变化，具体数值以实际业务为准。
系统覆盖满意度管理全流程，从基础资料维护、指标与问卷设计，到调研执行、数据采集、分析报告、改进考核及系统管理，共47个二级模块。
核心能力
每个能力都对应一个真实工作场景：谁在用、原来难在哪、用了之后结果怎样、如何验证。
满意度测评指标不统一，问卷设计依赖人工，版本管理混乱。
提供指标库管理、问卷模板设计、评分与权重规则配置，支持模板版本与发布管理。
实现指标与问卷的标准化配置，确保不同调研项目使用统一测评模型。
某制造企业通过系统统一了全国30个服务网点的满意度问卷，指标一致性达100%。
调研计划执行依赖人工跟踪，问卷发放渠道单一，回收进度不透明。
支持调研计划编制、样本名单抽取、任务分派与执行，通过多渠道问卷发放、在线填答与暂存、回收进度监控实现全流程管理。
调研执行效率提升50%，回收进度实时可见，问卷有效性校验减少无效数据。
某零售连锁企业使用系统后，单次调研回收周期从14天缩短至7天。
低分客户反馈缺乏跟踪机制，问题处理进度不透明，闭环确认缺失。
低分预警自动触发回访任务，问题工单派发至责任人，支持处理进度跟踪与闭环结果确认。
低分客户回访响应率提升至98%，问题工单平均处理时长缩短40%。
某金融企业接入后，低分客户投诉升级率下降35%。
满意度数据统计分析依赖人工，报告生成耗时，多维对比困难。
提供满意度得分计算、多维对比分析、趋势与同比分析、调研报告生成与分析看板配置。
报告生成时间从2天缩短至2小时，支持按区域、产品、客户分级等多维度实时查看。
某电信运营商使用系统后，月度满意度报告产出效率提升80%。
改进事项缺乏统一立项和跟踪，整改效果难以评估，考核缺乏依据。
支持改进事项立项、整改计划跟踪、改进效果复评与满意度考核评分。
改进事项闭环率提升至95%，考核评分有据可依，满意度持续提升。
某物业服务企业通过系统管理改进事项，年度满意度得分提升6.2分。
调研计划、工单升级、改进方案等审批流程线下流转，效率低且难以追溯。
提供调研计划审批、工单升级审批、改进方案审批与流程节点配置，结合消息模板管理、通知发送记录与内部协作留言。
审批流程线上化，平均审批时长缩短60%，所有操作留痕可审计。
某物流企业将审批流程迁移至系统后，审批周期从3天缩短至1天。
AI 如何参与业务
不是贴一个「智能」标签，而是把 AI 放进业务数据、流程和客户经营的具体环节。
满意度调研助手
在满意度调研与回访流程中，系统基于已有答卷、工单和计划数据给出提醒、校验提示与汇总解读，帮助调研负责人更快发现问题并安排下一步动作。
对话示例
AI 能力清单
- 根据调研计划截止日期与回收进度，提示即将到期或回收率偏低的计划，并建议催办对象
- 对回收答卷做有效性校验提示，标出答题时长异常、连续同分、关键题缺失等可疑答卷供人工判定
- 汇总低分预警触发的回访工单，按客户分级、区域和问题类型给出优先级排序建议
- 对多维对比与趋势数据生成文字解读草稿，指出得分下降明显的维度与可能关联的指标
- 根据历史整改记录，为改进事项立项推荐参考的整改方向与复评时间点
触发：调研计划临近截止日期或回收率低于设定阈值
AI 动作：汇总各计划的样本量、已回收数量与剩余时间，生成催办建议清单，列出建议催办的联系人分组
人工角色：调研负责人确认催办范围与消息模板后提交发送
收益：减少人工逐条核对进度的时间，避免计划逾期
数据：调研计划、样本名单、回收进度、联系人信息、消息模板触发：答卷提交后进入有效性校验环节
AI 动作：按答题时长、选项分布、关键题缺失等规则标出可疑答卷，给出作废或复核的建议
人工角色：调研专员逐份确认，决定保留、复核或作废
收益：提高样本质量，减少无效数据进入得分计算
数据：答卷数据、问卷模板、校验规则、答题时长触发：答卷得分低于预警阈值并触发回访工单
AI 动作：结合客户分级、标签、历史工单与问题类型，给出回访优先级排序与建议响应时限
人工角色：客服主管确认排序并分派回访任务
收益：让高价值客户的低分问题优先得到处理
数据：满意度得分、客户分级与标签、回访任务、历史工单触发：分析看板或调研报告生成时
AI 动作：对多维对比与同比数据生成文字解读草稿，指出下降明显的维度、区域及关联指标
人工角色：分析人员核对数据口径后修改并采用
收益：缩短报告撰写时间，统一解读口径
数据：满意度得分、多维对比分析、趋势与同比分析、指标库触发：某维度得分连续下降或整改到期未复评
AI 动作：根据历史整改记录与当前得分，建议立项的改进方向、责任部门与复评时间
人工角色：改进负责人确认立项内容并走改进方案审批
收益：让改进立项有数据依据，减少凭经验判断
数据：满意度得分、改进事项、整改计划、复评记录自动化能力
- 调研催办任务自动生成（半自动）：系统按计划截止时间与回收进度自动生成催办任务草稿，包含联系人分组与建议模板；人工确认：调研负责人确认发送范围与模板内容后提交，系统记录通知发送记录
- 回访工单超时升级提示（半自动）：回访工单处理进度超过设定时限时，系统生成升级审批草稿并提示升级理由；人工确认：客服主管在工单升级审批中确认后才执行升级
操作流程
从指标配置到报告输出与改进考核的完整协作流程，覆盖调研计划、问卷采集、回访处理、分析与改进等关键环节，帮助客户满意度管理团队按步骤推进工作并沉淀数据。
根据业务场景定义满意度指标、评分规则与问卷模板，设置指标权重与分类维度，为后续调研与分析建立统一口径。
产出：指标库、问卷模板、评分规则
周期：1–2 个工作日
创建调研计划，设定目标客户群、样本范围、执行时间与责任分工，关联问卷模板并配置通知与提醒策略。
产出：调研计划、任务分派清单
周期：0.5–1 个工作日
通过多渠道发放问卷，跟踪回收进度与样本完成率，对未回收样本进行提醒与补发，确保数据采集按计划推进。
产出：回收数据、样本完成率报表
周期：按计划周期执行
对低分或负面反馈触发回访任务，记录问题类型与处理过程，跟踪责任部门整改状态直至问题关闭。
产出：回访记录、问题处理台账
周期：2–5 个工作日
基于回收数据生成满意度得分、维度对比与趋势分析，输出标准报告与自定义报表，支持按部门与客户群下钻查看。
产出：满意度分析报告、趋势图表
周期：1–2 个工作日
根据分析结论制定改进任务并分派到责任部门，跟踪整改进度与效果，结合考核规则输出部门满意度考核结果。
产出：改进任务清单、考核结果
周期：按考核周期执行
适用场景
不同规模、不同业务结构的企业，都能找到贴合业务的用法。
把「售后服务满意度回访」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
把「产品质量满意度调研」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
把「门店服务体验评价」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
把「客户投诉处理满意度跟踪」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
把「年度客户满意度测评」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
把「供应商服务满意度考核」相关的客户、票据、任务和数据放到同一套流程里，减少跨表核对与重复沟通。
差异化优势
同样一类系统，我们把 AI 与业务真正融合，而不是贴一个「智能」标签。
支持自定义指标库、问卷模板与评分权重，适配不同业务线的满意度测评模型。
低分答卷自动触发回访任务与问题工单，确保负面反馈及时响应处理。
按区域、产品、客户分级等维度对比满意度得分，支持同比与趋势追踪。
从改进立项、整改跟踪到效果复评与考核评分，形成完整的改进管理链条。
功能清单
按一级业务域分组，共 47 个二级功能；可按需启用、自由组合。
建立并维护客户基础信息与分级标签，解决客户数据分散、口径不一的问题
登记客户侧对接人与决策链信息，解决调研触达对象不清的问题
配置业务组织、区域与行业归属，解决满意度按组织维度归集的问题
定义客户分级规则与标签体系，解决差异化调研策略落地的问题
维护可评价的产品与服务清单，解决满意度评价对象无法统一的问题
沉淀满意度评价指标与分类，解决各业务线指标重复定义的问题
通过拖拽方式编排问卷结构与题型，解决问卷制作周期长的问题
配置量表、计分方式与指标权重，解决满意度得分口径不统一的问题
管理问卷版本变更与生效范围，解决问卷调整影响历史数据的问题
制定调研目标、样本范围与时间安排，解决调研活动缺乏统筹的问题
按条件筛选调研对象并生成名单，解决样本选取随意、代表性不足的问题
将调研任务下发到责任人并跟踪进度，解决调研执行无人跟进的问题
按规则推送待办与催办通知，解决问卷回收率偏低的问题
支持链接、二维码与嵌入方式发放问卷，解决触达渠道单一的问题
提供移动端填答与断点续填能力，解决长问卷填写中断丢失的问题
实时查看各渠道回收数量与完成率，解决回收情况不透明的问题
按规则过滤重复与无效答卷，解决数据质量影响结论可信度的问题
补录电话与面访调研结果，解决线下调研数据无法统一归集的问题
按阈值自动生成回访任务，解决负面反馈响应滞后的问题
登记回访记录与客户诉求，解决回访过程缺乏留痕的问题
将客户问题转为工单并指派处理人，解决诉求流转无据可查的问题
跟踪工单处理节点与时限，解决跨部门问题推进缓慢的问题
由客户或责任人确认处理结果，解决整改是否到位无法判定的问题
按指标权重汇总各维度得分，解决满意度量化口径不一致的问题
按客户、产品与区域维度交叉对比，解决满意度差异定位困难的问题
展示历次调研得分变化趋势，解决改进成效难以衡量的问题
按模板输出图文报告并支持导出，解决报告编制耗时的问题
自定义指标卡与图表布局，解决管理层关注点无法一屏呈现的问题
登记满意度短板对应的改进事项，解决分析结论无法落地的问题
分解整改措施与里程碑并跟踪执行，解决改进过程缺乏管控的问题
对整改后客户再次评价并比对，解决改进成效无法验证的问题
按规则计算部门与个人满意度考核分，解决考核缺少客观依据的问题
对调研方案与样本范围进行审核，解决调研随意发起的问题
超时或重大客诉工单逐级上报，解决重大问题处置权限不清的问题
审核整改措施与资源投入，解决改进方案缺乏把关的问题
自定义审批节点与流转条件，解决流程变更需开发介入的问题
维护短信、邮件与站内消息模板，解决通知内容不统一的问题
记录各类通知的发送状态与结果，解决触达失败无法追溯的问题
在调研与工单中支持内部留言，解决跨角色沟通信息割裂的问题
批量导入客户与样本数据，解决初始化与批量维护效率低的问题
按条件导出答卷与得分明细，解决数据二次加工受限的问题
与客服、CRM 系统交换客户与工单数据，解决信息重复录入的问题
检查缺失、重复与异常数据并生成清单，解决基础数据不可靠的问题
维护账号、角色与数据范围，解决越权查看客户数据的问题
按角色配置可访问功能，解决功能开放粒度粗的问题
记录关键操作与数据变更，解决责任追溯缺乏依据的问题
维护阈值、编码与全局参数，解决业务规则硬编码的问题
技术与信任背书
用结构化、纯文本的方式讲清技术规格与合规资质，方便搜索引擎抓取。
技术规格参数
| 部署方式 | 支持 SaaS 公有云租户、私有化部署与源码交付三种模式，私有化支持单机与集群部署。 |
|---|---|
| 支持终端 | Web 管理后台、移动端 H5 问卷页、微信/企业微信内嵌页面，兼容主流浏览器与移动设备。 |
| 数据库适配 | 默认 MySQL 8.0，支持 PostgreSQL、达梦、人大金仓等国产数据库适配。 |
| 第三方对接 | 提供 RESTful API 与 Webhook，支持对接 CRM、工单系统、企业微信、钉钉及短信/邮件通道。 |
| 安全合规 | 支持 HTTPS 传输加密、数据脱敏展示、操作审计日志与细粒度权限控制，满足企业内控要求。 |
| 性能指标 | 单租户支持万级问卷并发回收，常规报表查询响应在秒级，支持按需横向扩展。 |
| 交付与试用 | SaaS 开通即用，私有化交付含部署实施与基础培训，支持申请试用环境进行功能验证。 |
内置多行业满意度指标与问卷模板，支持按业务场景自定义指标、权重与评分规则，减少重复配置工作。
从调研计划、问卷回收、回访处理到改进考核，各环节数据留痕，便于追溯与责任落实。
支持按部门、客户群、时间周期等维度生成满意度得分、对比与趋势报告，满足管理层汇报需求。
按组织与角色分配数据权限，审批与通知流程可配置，适配不同规模企业的管理要求。
对接能力
通过 API 同步客户与联系人资料，用于调研样本抽取与满意度结果回写。
调研任务、回访提醒与审批消息可推送至企业微信或钉钉，减少线下沟通成本。
对接第三方短信与邮件服务，用于问卷发放、回收提醒与报告推送。
典型用户
某企业
某企业
某企业
部署与价格 · 按需选择
价格按模块数量、用户规模与部署方式调整，私有化与买断版本含实施部署费用，源码版本含授权与交付文档，具体以商务评估为准。
报价包含
- 软件授权与标准模块
- 标准实施与上线培训
- 首年升级维护（按版本）
- 7 天全功能免费试用
不包含
- 服务器、域名、短信等第三方费用
- 定制开发与特殊接口对接
- 智能硬件（选配，单独报价）
- 自动获客模块（独立付费）
影响报价的因素
- 用户数 / 门店数 / 设备数
- 启用模块与功能范围
- 部署方式与实施地点
- 对接系统与数据迁移量
以上为参考起价，最终以需求评估后的报价单为准；自动获客为独立付费模块，不计入系统报价。
| 对比项 | SaaS 标准版 | 私有化部署版 | 买断授权版 |
|---|---|---|---|
| 部署方式 | 企业自有服务器 | 企业自有服务器 | — |
| 数据存放 | 企业本地 | 企业本地 | — |
| 功能范围 | 全部标准模块 | 全部标准模块 | — |
| 定制扩展 | 支持配置扩展 | 支持配置与接口扩展 | — |
| 运维支持 | 含一年 | 含一年 | — |
| 适用场景 | 数据本地化要求较高 | 长期使用、自主可控 | — |
自动获客
系统处在获客链路的后端与再获客环节：把每一次调研、回访、整改复评变成一次客户接触与转介绍机会，用满意度得分和整改结果作为对外可信凭证，把低分客户挽回、把高分客户转为推荐源，同时把调研名单抽取过程反向沉淀为可复用的客户线索池。
- 客户入口
- 客户收到短信或企微消息中的问卷链接，进入在线填答页
- 怎么做
- 在问卷模板末尾加一栏「是否愿意接收新品/服务推荐」与「推荐同事或同行参与调研」，填答完成后由客服在回访任务中人工确认意向再转销售
- 系统自动完成
- 系统自动记录来源渠道与填答完成时间，对勾选愿意接收推荐的答卷自动生成一条待确认线索并打上渠道标签
- 看什么指标
- 问卷回收率、愿意接收推荐比例、由问卷转出的有效线索数
- 客户入口
- 客户在问卷中打低分，触发低分预警与回访工单
- 怎么做
- 回访人员按工单上门或电话处理，处理完成后顺势了解客户的新需求与预算，把挽回动作转为二次销售机会
- 系统自动完成
- 系统自动触发回访工单、派发处理人并计时，闭环结果确认后自动把客户标记为「已挽回/待跟进」
- 看什么指标
- 低分客户挽回率、挽回后30天内复购或增购数
- 客户入口
- 满意度得分计算完成后，高分客户在报告分享页或回访电话中被邀请推荐同行
- 怎么做
- 客服按客户分级与标签筛选高分客户名单，人工逐一邀请推荐，推荐关系记录在联系人管理中
- 系统自动完成
- 系统按评分规则自动筛出高分客户清单并生成推荐邀请任务，推荐成功后回写联系人来源
- 看什么指标
- 高分客户推荐率、推荐带来的新联系人数量
- 客户入口
- 客户或潜在客户通过报告分享链接查看行业/区域满意度对比摘要
- 怎么做
- 把多维对比分析中的脱敏汇总做成对外可看的样例报告，销售在拜访时作为可信材料发送，页面留资后进入线索池
- 系统自动完成
- 系统生成报告分享链接并记录访问次数与留资表单提交，自动写入客户档案并打「报告留资」标签
- 看什么指标
- 报告分享页访问量、留资转化率
- 客户入口
- 线下调研录入模块中登记的新客户，或门店/展会现场扫码填答
- 怎么做
- 一线人员在现场用线下调研录入登记客户与初步需求，回到系统后由区域负责人分派跟进
- 系统自动完成
- 系统按组织与区域管理自动归属到对应区域负责人，重复客户按联系人去重规则合并
- 看什么指标
- 线下录入客户数、区域分派及时率、线下转成交数
- 客户入口
- 改进效果复评完成后，客户在复评问卷中看到整改结果
- 怎么做
- 复评得分提升的客户由客户经理带着整改前后对比数据谈续约或增购新服务目录项
- 系统自动完成
- 系统自动对比整改前后满意度得分并生成对比摘要，推送续约提醒待办给客户经理
- 看什么指标
- 复评后续约率、增购金额、整改客户留存率
客户数据从问卷填答页、报告分享页留资表单、线下调研录入表单、门店/展会二维码进入，外部系统可通过 API 回传名单
表单/二维码/UTM/API/Webhook 按联系人手机号与客户名称去重，补全组织与区域归属，按来源渠道和填答行为打标签，进入客户档案
客户档案/去重规则/标签 按问卷得分、是否勾选接收推荐、报告访问次数、低分挽回结果等特征做规则评分，高分人工复核后升级
规则评分/模型评分 按组织与区域管理规则分派给对应客户经理，生成待办并发送提醒，分配结果需负责人确认
企微/短信/待办 通过企微与短信发送问卷和推荐邀请，客户响应结果回写客户档案，按来源渠道做归因统计
企微/短信/回写/归因 - 在现有问卷模板末尾加两栏：是否愿意接收服务推荐、是否愿意推荐同行，一周内发布新版本模板
- 从历史满意度得分中筛出高分客户名单，由客服按名单逐一电话邀请推荐，推荐关系录入联系人管理
- 把一份脱敏的多维对比分析报告做成对外分享页，配上留资表单，先发给10个老客户测试访问与留资情况
独立付费，按渠道数量/线索量/外部数据源评估，不含在系统报价内
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